讓使用者訪談更深入！4 個心理學對應小技巧

你有在做使用者訪談嗎？很多品牌在開發新產品時，會透過訪談來了解消費者的想法，希望讓產品設計更貼近需求。

但實際做完訪談後，真的有那種「原來如此！」的感覺嗎？

有時候，訪談對象話很少，不太說自己的想法。有時候，對方雖然講了很多，但回顧錄音時卻發現：重點在哪？好像也說不上來。

其實，使用者訪談不只是問問題、記答案，更重要的是「建立信任，讓對方願意說出真正的想法。

以下是幾個我會在訪談時有意識運用的小技巧，或許也能幫助你在短短一小時內，聽見更真實的使用者心聲！

想聽到更深的內容？靠「積極傾聽」

有時候，比起問很多問題，「你怎麼聽」更重要。2011 年 Louw 等人的研究中，驗證了傾聽技巧有助於拉長受訪者的回答，並深化談話內容。

也就是說，善用積極傾聽有助於提升訪談的互動品質，並可能讓你挖掘到更深入的內容。做法其實不難：

• 維持眼神接觸、點頭、微笑，讓對方知道你有在聽
• 適時重述對方的說法，例如：「所以你剛剛說的是…，我理解得正確嗎？」
• 對關鍵詞追問，例如「剛剛你說的，可以舉個例子嗎？」
• 避免機械式回應，例如一直嗯、嗯，反而可能被識破，降低信任。

想讓對方願意說實話？從「同理」開始

訪談時最容易犯的錯誤，就是太專注在想問的產品問題，忽略了對方的感受。

什麼是同理心？可以這樣想：讓對方願意說出心聲的關鍵，不是問題設計得多精準，而是他感不感受到你真的理解他。

因此，在訪談進行時，不用急著給建議、下結論，先讓對方知道你是懂他的。

例如，當你感受到對方語氣有點遲疑的時候，可以試著說：「我感受到你剛才真的很猶豫，可以再多說一下你當初猶豫的點有哪些嗎？」

當受訪者發現你同理了他的感受，或許就願意說出原本不打算說出口的話。

覺得氣氛有點尷尬？試試「鏡像效應」

有時候，單純傾聽還不夠破冰。這時，可以用「鏡像效應」來拉近彼此距離。

1999 年 Chartrand 與 Bargh 提出「變色龍效應 (chameleon effect)」：人們無意識地模仿互動對象的姿勢或小動作，而當自己被模仿時，會覺得對方更親切、更可近。

後續研究把這種效應擴展到語速、語調及詞彙選擇，顯示「行為上的同步」能促進好感與互動流暢度。一個簡單的做法是：

• 對方說話輕聲細語，你也放慢語速、柔和語調。
• 對方身體前傾，你也微微靠近一點。

使用者自己也說不出來的需求？用「假設情境」問問看

很多時候，使用者並不知道自己真正想要什麼。他們說出來的，只是表層的感受或反應。

這時，可以透過一點小技巧，幫他們說出潛意識裡的想法。

根據 McClelland 的內隱動機理論，人的很多行為背後，其實來自於潛意識的動力，而不是單靠理性思考。因此，你可以問一些假設性問題：

• 「如果你是開發這個產品的人，你最想改變這個產品的什麼地方？」
• 「如果完全不考慮預算，你最希望它能做到什麼？」
• 「想像一下，如果是一天的開始，你會怎麼用這個服務？」

這類提問能降低防備感，也更容易引導出受訪者自己也不知道的深層需求。

小結：與其設計問題，不如學會讓對方願意說話

使用者訪談不是只靠問得精準，而是你能不能在短時間內，建立起信任感，讓對方說出真正的想法。

這些小技巧，都有機會讓你的訪談更有深度、更有收穫。把握珍貴的訪談時間，真正聽見使用者的心聲吧！