CRM是什麼？如何應用在電商行銷？

當大家都在如火如荼做電商、下臉書、Google 廣告，競爭愈來愈激烈，導致透過廣告獲得訂單的成本愈來愈高。該怎麼解決？

CRM，或許就是你在找的答案。

CRM是什麼

CRM 的全名是「顧客關係管理」，看起來像是一個很難懂的專有名詞，但其實很簡單！

它的概念就是想辦法更了解你的顧客，然後提供他們需要的商品或服務，讓他們變成你的忠實粉絲，甚至是「鐵粉」。

• C：Customer（顧客）指的就是你的客人或消費者，不管是已經購買過產品的，還是可能成為客戶的人，都可以算是顧客。
• R：Relationship（關係）是指你和顧客之間的關係。透過好的互動和服務，建立信任，讓顧客對你的品牌有好感。
• M：Management（管理）用系統或方法來整理、追蹤顧客的資料，像是購買紀錄、聯絡資訊等，幫助你更了解顧客，進一步提供更好的服務。

在電商行銷，CRM 的常見做法是，記錄每個顧客的聯絡資訊、購買紀錄或問過的問題，接著根據這些資訊來更精準地和他們互動，甚至猜出他們現在可能會需要什麼東西。

例如，你在蝦皮上搜尋「行動電源」，下次再打開蝦皮時，首頁出現了很多行動電源的推薦。這就是 CRM 的一種應用——根據你之前的搜尋和瀏覽行為，推薦你可能喜歡的產品。

如果你上網查 CRM，可能會看到許多軟體和系統的介紹，但別忘了，CRM 最重要的不是工具，而是「跟顧客建立更緊密關係」的概念。

為什麼 CRM 很重要

讓顧客有更大的滿足感

當你最近新買了一台買 iPad Pro，在網路上買了保護殼，過了幾天 Mail 就收到品牌傳來保護貼、手寫筆的推薦。當你某天買了貓咪益生菌，沒多久就收到了貓砂的優惠券。

怎麼這麼剛好，來的都是自己需要的呢？

其實這就是CRM的應用，從你買過的東西，來推測你過著怎樣的生活，還會需要些什麼。

透過會員資訊，品牌可以傳送更吸引顧客的訊息，幫助顧客更快、更便宜入手需要的商品。

網路電商龍頭 Amazon 能如此壯大的原因之一，就是透過追蹤客人的購物行為，推薦客人可能感興趣的商品，讓客人的購物體驗變得更好，更喜歡在 Amazon購物

促進轉換及銷售

有一個法則叫做「80/20」，它在說的是，生活中的大多數成果，通常來自少數關鍵的努力、資源或選擇。找到那些最重要的部分，專注投入，就能更有效率地達成目標。

例如，80% 的投資獲利可能來自 20% 的股票；品牌 80% 的營業額可能來自 20% 的忠誠顧客。

只要培養出 20% 的忠誠鐵粉，他們所帶來的客單價和對品牌的貢獻，往往遠高於其他 80% 的會員。

透過有效的顧客關係管理，我們可以找出潛在的忠誠顧客在哪裡。

我們可以根據顧客的購買頻率、客單價等數據，對會員進行分類，進一步將更多資源和心力投入到高潛力客戶身上，有機會獲得更高的效益。

優化內部流程與協作

透過 CRM，公司可以更清楚地了解自己的會員，並且用一套共通的標準來分類會員。這對行銷、客服甚至產品開發都有很大的幫助。

對於行銷部門來說，CRM 可以幫助他們了解不同類型的顧客喜歡什麼，進而用更有吸引力的方式和顧客溝通，並推出更適合他們的產品或服務，讓更多人願意購買

對於客服部門來說，CRM 可以記錄顧客過去買過什麼、可能過著怎樣的生活，這樣客服就能根據這些資訊，給顧客更精準的回覆，讓顧客覺得自己的問題能很快速被解決。

對於產品部門來說，顧客的數據跟回饋是相當重要的資料庫，能從中探勘出顧客們還有哪些需求還沒被滿足，研發出更能讓既有顧客買單的產品。

CRM如何開始

即使沒有專業的 CRM 軟體和工具，我們還是可以從基本的方式，開始實行顧客關係管理，並應用於數位行銷中。

建立顧客資料庫

最簡單的方式，就是從 Google Sheets 、 Excel 開始，將不同平台的顧客資料通通統整起來，包括基本資料、訂單資料、曾經在客服問過什麼問題。整理後，可以從中試著歸納出一些觀察，例如哪些人最常回購？客人們通常住在哪些縣市？這些觀察，就是我們下一步策略的重要基底。

客製化訊息

在電商行銷中，品牌常透過簡訊、Mail、Line推播跟客人互動。我們可以將客人分類，再向不同類型的客人傳送不同的訊息。跟買過書的顧客分享新書資訊，或是告訴住台北的顧客台北門市正在特價。當客人收到跟自己愈相關的訊息，就愈容易被吸引。

經營社群

比如在 Facebook 上開一個私密社團，分享最新的商品消息或解答顧客的問題。或是在 IG 上發有趣的內容，讓顧客留言或私訊，這樣可以讓顧客更喜歡你的品牌，覺得品牌就像朋友一樣參與在自己的生活中。

定期收集意見

可以透過做問卷，了解客人對產品的想法，或請他們在網站上留下評價。不僅可以讓品牌知道客人的想法，知道怎麼改進產品跟服務，也能夠讓客人感受到自己的聲音被重視。

適時的顧客關懷

記住重要會員的生日或節日，在這些日子送上祝福或優惠。或是在客人購物後，提供詳細的產品使用教學。抓住對的時機，溝通效益將會加倍。

總結

CRM 的重點不是工具，而是如何用心服務客戶、經營客戶，讓他們開心。

即使現在沒有專業的 CRM 軟體，也不用擔心。最重要的是，學會用身邊現有的工具，整理會員資料、洞察客人的屬性跟需求，提供更好的產品跟服務。

透過這樣的方法，不僅可以慢慢建立起自己的顧客管理系統，還能提升行銷的效果，讓顧客更喜歡你的品牌。